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熱心としつこさの違いは、何だろう

営業担当者の方と話をしていると、よくこんな質問を受けます。

一回目の顧客訪問で………
>お客様「うちは、他と取引があるから、必要ない。」
二回目の訪問で………
>お客様「あっ、前回も来たね。前回、話したように、うちには必要ないよ。」
三回目の訪問で………
>お客様「君もしつこいね。何回も同じこと言わせないでよ。必要ないものは、必要ないの!悪いけど、もう来ないでくれる!!」

さぁ、大変。ここまで言われると四回目は、なかなか訪問できなくなるもの。

どうすれば、いいか………

私がよく話すのは、
「どうして、お客様は、<しつこいね>と言うのでしょうね。」

このお客様のこの言葉には、意味があると思うのです。
お客様は、「営業担当者に会っても、役に立たない。意味が無い。時間の無駄。」
と感じている。

だから、「しつこい」と感じている。

私は、「では、お客様は、営業担当者の訪問が、自分にとって役に立つと、思ってもらえれば良いですよね。」と説明します。

どうすれば、いいか………

まず、営業担当者は、そのお客様は、どんなことに興味があるかを引き出さなければなりません。
個人的な興味、お客様個人の業務上の課題、部門の生産性を上げるための課題 など。
そして、そのお客様の興味がある話題や情報提供をするのです。

【お客様の興味がある話題】
お客様の趣味が、渓流釣りならば、渓流釣りの話を。
お客様が、業務改善に取り組んでいるなら、業務改善の話を。
営業担当者は、お客様の興味のある点の専門家ではありませんので、詳しく語ることはできませんが、表面的な知識でもあれば、訊く(※)ことは、できるはずです。

※「聞く」「聴く」「訊く」とは
「聞く」・・・・・「物理的に鼓膜に音が入ってくる」といったきき方。
「聴く」・・・・・「身を入れてきく」といったきき方。
「訊く」・・・・・「相手の話す内容について、質問し本質をつかもうとする」きき方。


つまり、分からないことをお客様に教えていただくという姿勢が大切なのです。
特に、お客様の「苦労話」を訊くことができたなら、お客様と心理的な距離は急接近します。

お客様「昔はね、この○○も大変だったんだよ。」
営業担当者「へ~っ!そうなんですか!その時代に比べると、今は、本当に楽になったんですね。でも、そのご苦労をずっと続けていらっしゃったんですよね。すごいな~っ。ほんと、勉強になります。」


【お客様の興味がある情報提供】
個人のお客様なら、「地域の情報」など。
法人のお客様なら、「○○関係の新聞の切り抜き」など。

つまりここでは、私営業担当者は、いつもお客様のことを考えています。思っています。という姿勢がお客様の心を打つのです。

以上の2つがお客様にとって意味のあるものになったとき、お客様は初めて、その営業担当者のことを「熱心だ」と思うのではないでしょうか。
過去4回の私のブログで共通しているのは、
「営業担当者の視点で行動してはならない。お客様の視点で行動する」です。
優れた営業担当者になるためには、多くを語らず訊くことに徹する。
そして、お客様に教えを乞う。

ある優秀な営業担当者に訊いたところ、お客様とは「先生」という回答がありました。
(ただし、良い訊き手になるためには、ある程度の勉強が必要ですよ。あるお客様が、「いや~っ、この間のコンペで81を出したよ」に対して、営業担当者が「は~、そうですか」と言って場をしらけさせたといいます。皆さんは、分かりますよね。このスコアの凄さが。私は、まだ100前後をウロウロしています。)

ずっと以前、私も、「流暢に商品説明できる営業担当者が優秀だ」と思っていたことがあります。
しかし、本当に優秀な営業担当者とは、
「常にお客様視点で、お客様の気持ちが理解できる」
「例えどんなことでも、お客様の役に立つ」

ことではないでしょうか。

以前、私の部下が、「お客様のところに行く用件がありません。何を理由に訪問すればよいでしょうか」と質問してきたことがあります。
この時、私は内心「ムッ」としながら、
「君は、いつもお客様のお役に立ちたいと言っていたが、それは嘘か!本当にお客様のお役に立ちたいと思えば、いくらでも教えてもらうこと、質問することはあるはずだ。要は、君は、本当に心からお客様の役に立とうとは思っていないんだよ。極端な例かもしれないが、我々は、営業という分野のコンサルティングをしている。君は、明日から、その会社の営業担当者として働けるほどの知識を持っているのか?お客様の会社の営業担当者になれるほどの知識が無ければ、この業界の営業担当者としては、役に立たない。」と。
彼は、今、私が営業をしていた頃よりもずっと優秀な営業担当者になっています。


さて、補足ですが、どうすれば異性に「しつこい」と思われないようにするのか。
これは、私にとって結構な難題です。

1.自分中心(いわゆる「自己中」)で自分を売り込まない
自分を良く見せようとして、背伸びをして、いい所ばかりを見せようとしない。
「いや~っ、今日、社内の重要なプロジェクトがあってさ、まいったよ。常務がさ・・・(ペラペラペラ・・・・・)」

2.訊き手に徹する
「人は、聞く事に苦痛を感じ、話すことに快楽を感じる」と言われています。
人の話を聞くのは、つらいものです。(研修の受講生の皆さん、ごめんなさい)
相手の興味ある話を徹底的に訊いてあげる。自分にとって多少つまらない話でも、熱心に訊く。
特に、悩み事などは、親身になって訊く。決して、「そんなことで悩んでるの?」みたいな態度は、取らない。
悩み事は、結構、話すとスッキリすることもあります。まずは、訊いてあげること。

3.無駄な連絡は取らない(連絡しないということではありません)
最近は、メールがあるので簡単に気軽に連絡できるので、つい「元気?今、何してるの?」なんてメールを送りがちですが、受け取る方からすると「何してようが、勝手でしょ!」となることも………
ここでは、相手の興味ある話題や情報提供すると良いのでは。
「今日、テレビで○○のテーマの番組あるから、見てみたら」などはいかがでしょうか。
要は、「私はいつもあなたのことを考えていて、あなたの喜ばせてあげたい」を伝えることではないでしょうか。

4.その他
顔文字は、あまり使用しない。(私くらいの年齢の方)


結局、営業と同じですね。
ただし、相手が、すでに自分を嫌っている場合は、ん………?
少なくとも、相手から嫌われていないことが、条件でしょうか。

後半は、あまり役に立たなかったでしょうか?
申し訳ありませんでした。



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早野さん、こんばんは!

私は聞き上手にはなれてないのですが、情報提供は
心掛けていますね!

勿論、情報提供する為にヒアリングしてるんでしょうけどね。

今後は「訊く」に意識をおいてみたいです!
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プロフィール

早野雄二

Author:早野雄二
こんにちわ!「インストラクターの独り言」へようこそ!

昭和35年(1960年)、北海道歌志内市生まれ。
(現在、歌志内は、日本一人口の少ない「市」です。ぜひ一度訪問してください。)
(http://www.city.utashinai.hokkaido.jp/)

大学を卒業後、この業界に飛び込み、あっという間に25年が過ぎました。ビジネスと言うジャンルにとらわれずインストラクターの視点で、綴って行きたいと思います。

2007年7月NASSAN V-up PROGRAM のV-FASTの販売会社への導入を評価され、日産自動車株式会社 CEO Carlos Ghosn氏より「V-up課題達成優秀賞」の表彰を受ける。

著書:
⇒「営業マン次の一手」(共著:総合法令)
⇒現在、2冊目企画中

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