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「サービス」と「ホスピタリティ」の違い

「サービス(service)」は、ラテン語 セルヴィタス(servitus)であり、意味は「奴隷」また、「仕える」です。「召使い」の意味を持つサーバント(servant)もサービスと同じ言葉が語源です。
したがって、サービスを受ける立場が「主」であって、サービスを提供する方は「従」ということで、主従関係がはっきりしています。

ただ、今は、“奉仕する”とか“役に立つ”という意味で使用されることが多いようです。
このサービスと言う言葉や概念がいつごろ日本に紹介されたのかは、さだかではないのですが、私の感覚では、 サービスとは、「相手が喜んでくれる、相手の役に立つ言動全般」を意味する と思っていました。
当然、サービスを提供する方が「従」でサービスを受ける方が「主」などとは、全く思っていません。
ある時は、サービスを提供する方が「主」であり、サービスを受ける方が「従」であっても良いのではないかと思うくらいです。

また、日本では、 
「サービスは無料(タダ)が当然」と言う考え方
が長く続いていました。
「買った商品が故障したり、調子が悪くなったら、売ったところが無料で修理するのが当然だ」と言う考えです。売った会社に、全く責任がないといえない場合もありますが、機械は、消耗もしますし、使い方に問題がある場合も多々あります。
今から20年以上前になりますが、微力ながら私も「メンテナンスサービスの有料化」のお手伝いをした事があり、苦労しました。


サービスとは、使われる場面も使い方も異なるのですが、ここ数年、サービスに似た言葉として、 
「ホスピタリティ(hospitality)」
があります。

ホスピタリティは、ラテン語のhospesであり「客人の保護者」「歓待」と言った言葉から派生しています。
当時、巡礼が盛んであり、彼らを各都市の市民は、歓迎し、温かく迎えた記録があります。
怪我や病気をした巡礼者なども介護したようです。各都市の市民は、外界の情報を知る唯一の手段でもあったそうです。また、キリスト教の教えでもあったようです。

それが英語のhospital(病院)、hotel(ホテル)、hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したようです。
どれも

「最大限の努力で訪れる人を扱わなければならない」

と言う考え方が根底にあります。
そして、このホスピタリティとサービスの決定的な違いは、お客様という存在に振り回されるのではなく、自分という存在の人間性も尊重しなければならないということです。

「自分という存在の人間性も尊重する」とは、どのようなことか。


私は、

「一緒に働く他者の存在や人間性を尊重する」

ことだと思うのです。
自分の存在は、他者があってはじめて成り立つものです。
そして、最も身近な他者とは、「家族」「友人」や「一緒に働く職場の仲間」などなど。
ですから、他者である仲間の存在や人間性を尊重しないという事は、自分自身の存在や人間性を尊重しない事と同じであると考えます。 
他者に興味・関心を持ち、関わること。

朝、元気が無いようなら「どうしたの?」と声をかける。
顔色が悪いようなら「大丈夫?」と体を気遣う。
落ち込んでいるようなら、「ガンバ!」と励ます。 

当たり前のようなことですが、毎日となるとなかなか難しい………

前にも、書きましたが、男女を問わず部下の髪型が変わった事に気が付き、「おっ!なかなか良いね」と言ってくれる上司は、何人いるでしょうか?
新調したスーツを着て出社した部下に気づく上司は、何人いるでしょうか?

まずは、身近な人と関わり合いを持つ。
そんなところから、ホスピタリティは、実現するのではないでしょうか?


【まとめ】
ホスピタリティは、お客様に提供する言動に対して、対価を求めるのではなく、「おもてなし・喜びを提供する」ことに重きをおいている点が大きくサービスと異なっています。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではないということです。
「おもてなしや喜びを提供する」ことによって、「報酬は結果として、あとからついてくる」という考えです。 
「お客様の喜びを我が喜びとする」
この辺は、顧客満足(CS)の考え方と同じですね。


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comment

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No title

早野さん、こんにちは。
今日のお話は、今の私にとってとてもマッチしていました。
そして、とても楽になれました。
書き出すときりが無いので、止めておきますが、
『サービス』と『ホスピタリティ』の違い。
私が探していた答えがありました。
これで、はっきりしたので進むことが出来そうです。
いつもなんですが、ありがとうございます。
頑張ります!(^^)!

No title

早野さん
私が目指して生きたいのは、ホスピタリティの方だったんですね。
損して得取れ
この発想が、これからの商売には、大事だと思っています。
我々の業界は、アフターサービスに自ら出向くことは、残念ながら非常に少ないのです。
サービス=無料=損
この発想だからです。
サービス=無料=お客様の満足度、信頼度によるクチコミ
この考え方がありません。
だから新規顧客への投資が中心で「粗利の5%を広告宣伝費に使え」なんて発想の所もあるのです。
そんなに費用をかけずとも、既存客に投資するスタイル、要するにホスピタリティが住宅業界に必要だと思います。

コメントありがとうございます

ありなさんへ
私の勉強のためにも色々と詳しくお聞きしたいのですが、お役に立てて何よりです。
何か要望があれば、お伝えください。

gonsukeさんへ
確かに。
粗利の5%を使うべき顧客は、既存客であるべきです。
これからは、狩猟型の営業スタイルではなく、農耕型の営業スタイルです。
狩猟型の営業スタイルと農耕型営業スタイルの違いと農耕型営業スタイルの優位性については、後日また、プログに書きますね。
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プロフィール

早野雄二

Author:早野雄二
こんにちわ!「インストラクターの独り言」へようこそ!

昭和35年(1960年)、北海道歌志内市生まれ。
(現在、歌志内は、日本一人口の少ない「市」です。ぜひ一度訪問してください。)
(http://www.city.utashinai.hokkaido.jp/)

大学を卒業後、この業界に飛び込み、あっという間に25年が過ぎました。ビジネスと言うジャンルにとらわれずインストラクターの視点で、綴って行きたいと思います。

2007年7月NASSAN V-up PROGRAM のV-FASTの販売会社への導入を評価され、日産自動車株式会社 CEO Carlos Ghosn氏より「V-up課題達成優秀賞」の表彰を受ける。

著書:
⇒「営業マン次の一手」(共著:総合法令)
⇒現在、2冊目企画中

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