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素晴らしい対応

しばらくお休みをしていました。
さて、今日のテーマは、「素晴らしい対応」です。

私が営業担当者だった頃、企業を訪問すると、受付で「●●の早野です。本日は、お約束で~」と言うと、受付の方が「●●の早野様ですね。お待ちしておりました。こちらへどうぞ。」と案内してくれるときがあります。
とても気持ちがよくなります。
私は、営業目的で訪問しているのです。要は、「売り込み」です。
にもかかわらず、「お待ちして」いてくれた訳です。
きっと、アポイントを取った担当者が気を回して、応接室・ミーティングルームを予約してくれたのでしょう。

そういった場合、私は、その担当者にお聞きします。
「素晴らしい応対ですね。でも、どうやって、私がお伺いする事を受付の方に伝えられたのですか?」
この質問に対して、
以前は、
「受付に電話をして、お客様の訪問日時と希望する商談スペースを伝えると、受付の人が予約してくれるんですよ。あとは、受付の人が、来客予定表に書き込んで、応対しています。」
なるほど。受付の人も色々と大変な仕事なんだなと思いました。
最近は、
「自分のデスクにある端末で、お客様の訪問時間を入力し、商談スペースを自分で予約します。あとは、受付の方が、受付にある端末を見て、対応しています。」
と変わってきました。

ITの進化に驚きつつも、どちらも「自社に来られる方は、全てお客様」という気持ちには、変わりません。

逆に、担当者の方が、私とのアポイントを忘れ、30分近く待たされたあげく、商談スペースが全て埋まっていて、あちこちうろうろとする事もありました。

素晴らしい対応とは、ただ単に「明るい挨拶」だけではダメで、こういった「オペレーション」が必要になるのです。
両方が必要だと言うことです。


挨拶は「個人の対応」、オペレーションは、「複数人(組織)の対応」と言っても良いかもしれません。
ですから、オペレーションは、各部門の協力仕組み化(システム化)をしたり、ITを使った「受付業務システム」などの投資も必要となります。

顧客満足が高いと言われいてる「リッツカールトン」もこの2つのシステム化が非常に高いレベルで組み合わされていると言われています。
宿泊されたお客様の情報は、全てコンピュータに登録されています。
宿泊履歴、宿泊目的、レストランで注文した食事の内容、飲み物の好みなどなど。

こんな例があります。
ある企業の重役が、東京から大阪に出張する際は、必ずこのホテルに宿泊していたそうです。
ある時、その重役が、フロントに電話し「トマトジュースが飲みたい。ルームサービスをお願いしたい。」と告げたそうです。
そうすると、次回宿泊からは、冷蔵庫の中に必ず冷えたトマトジュースが用意されていたそうです。

また、あるご夫婦が宿泊された際、とある場所で「二人は結婚記念日:金婚のお祝いで宿泊された」と言うことが分かりました。
その情報は、すぐにオペレーションセンターに伝えられ、オペレーションセンターは、客室係りに伝達するのです。
ここからがこのホテルのすごいところ。
リッツカールトンで働く全てのスタッフには、一人20万円(だったと思います)の決裁権があり、本当にお客様に喜こんでいただけるのならば、自分の考えでこのお金を自由に使えるようです。
今回の場合、この客室係りは、ご夫婦がルームサービスを利用して夕食を召し上がっていたので、お祝いのケーキをプレゼントしました。
ご夫婦もビックリです。ご主人が、「私たちは、ケーキは注文していないのだが」と言うと、客室係は、今までの経緯を説明し、「大切な記念日に私たちからのささやかなプレゼントです。次回の記念日にも是非、当ホテルをご利用ください」と告げました。

確かに、「少し、営業っぽくない?」と思われるかもしれません。また、「うちじゃ、そんなお金出してもらえないよ」と思われるかもしれません。
この事例で最も大切な事は、ホテルの全ての従業員が「自分でも、お客様のために何かできる事は無いか」と考え続け、実行し、協力し合っていると言うことです。

この事例の場合で、最もお客様に感謝され、脚光を浴びるのは、「客室係り」でしょう。
しかし、このご夫婦の金婚のお祝いの情報をキャッチしたのは、誰なのか。
館内を掃除している方かもしれません。喫茶コーナーの方かもしれません。
しかし、リッツカールトンで働く人たちは、誰が感謝されるのかは、問題ではないのです。
ホテルを利用し、満足して帰っていくお客様が増える事が、リッツカールトンで働く人たちの喜びであり、働く原動力なのです。

一人より二人、二人より三人、さらには組織全体でお客様の喜んだ顔が見たい。
そんな夢を実現しているのが、リッツカールトンなのです。

夢は夢で終わることなく、実現できる。
やり続ける限り、可能性はあるのです。


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No title

早野さん
リッツカールトンは研修会で学びましたが、本当に素晴らしいですね。ファーストフードのマニュアル対応ではなく、一人ひとりが、クレドの考え方に照らし合わせて、自分なりに考え行動する。
だからお客様に伝わり感動するのでしょう。
単にトップダウンで「今日からこうしろ」では無理ですね。
権限の委譲・・・これなかなかできないですよね。
明確な自分達のミッションがないからでしょうね。
今日もとても良いお話ありがとうございます。

No title

お久しぶりです。
気持のいい対応に出会った時は、幸せ感じますよね。
食事にしても、宿泊にしても、払った金額じゃないですね。これはもう・・・
その逆もありますけどね。
組織として見事にチームワークがとれていますね。
こんな組織で働きたいです♪

No title

こんにちは。
ご無沙汰しております。
オペレーション。とても大事ですね。
そして、リッツカールトンはこれをシステム化することに成功しています。凄いことです。
ものづくりでのシステム化って、出来ると思うのですが、
人と人の連携をシステム化するって、とても難しいです。
そして、これが出来れば怖いものは無いと思っています。

接客って、本当に大事だって事がどれだけの人が理解しているでしょう?
まずは、この意識付けからですね。再確認しました。

自分自身にも言い聞かせつつ・・・

コメントありがとうございます

gonsukeさんへ
「クレド」をご存知とは。
以前、「リッツカールトン現地(大阪)視察セミナー」が企画されていたのですが、金額が20万円(宿泊代込み)でしたので、あきらめました。
ただ、アメリカのリッツカールトンには、宿泊した事があります。まだその頃は、日本にリッツカールトンが進出していない頃でしたので、なんとなく「ヨーロッパ調でシックなホテル」としか、感じませんでした。今思えば、大変もったいない事をしたと思っています。
早く1泊5万円のリッツカールトンに宿泊できるようになりたいものです。

シンシアKさんへ
結局、組織は人ですから、まずは、「一人からスタート」だと思います。

ありなさんへ
ご無沙汰です。
確かに、ものは、企画化しやすいですよね。一定の環境下では、ある刺激を与えたならば、必ずある一定の反応があるから。
それに比べて、人は、こちらもお客様も、全て個別ですから、大変難しいです。
ただ、難しいから「差別化になる」のだと思います。
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プロフィール

早野雄二

Author:早野雄二
こんにちわ!「インストラクターの独り言」へようこそ!

昭和35年(1960年)、北海道歌志内市生まれ。
(現在、歌志内は、日本一人口の少ない「市」です。ぜひ一度訪問してください。)
(http://www.city.utashinai.hokkaido.jp/)

大学を卒業後、この業界に飛び込み、あっという間に25年が過ぎました。ビジネスと言うジャンルにとらわれずインストラクターの視点で、綴って行きたいと思います。

2007年7月NASSAN V-up PROGRAM のV-FASTの販売会社への導入を評価され、日産自動車株式会社 CEO Carlos Ghosn氏より「V-up課題達成優秀賞」の表彰を受ける。

著書:
⇒「営業マン次の一手」(共著:総合法令)
⇒現在、2冊目企画中

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