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なぜ、お客様は会ってくれないの?

ブログデビューです。
現在、営業力強化を中心としたコンサルティングや研修の仕事をさせていただいております。
これから「お客様視点」で、感じたことを綴ってますので、宜しくお願いします。

先日、私がある企業の営業担当者とミーティングをしていた時のひとコマです。彼をAさんとしましょう。
Aさんは、新任の営業担当者であり、現在、個人のお客様の自宅を中心に、訪問しています。1日当たり50-100件訪問し、在宅率10%、面談率3%だと言うのです。また、面談者の中には、おじいちゃん、おばあちゃんも含まれ、購入決定権者のご主人または、購入の決定に大きく影響を与える奥さんとの面談率は1%というのです。この営業方法が効率的かどうかは別として、Aさんは、真剣に悩んでいました。

Aさん「最近、奥さんの就労率が高く、訪問しても在宅率が低いんです。まっ、それはしようが無いとして、奥さんが居たとても、インターフォンで断られてしまい、面談も出来ないんです。どうすれば、扉を開くことが出来るのでしょうか?
といったものでした。

そこで私は「なるほど。それは大変ですね。ところで、Aさんは、インターフォン越しに、なんと言っていますか?」

Aさん「はい。<わたしくし、○○会社のAと申します。この度、新しくこの地区の担当になりましたので、ご挨拶に参りました。もし、よろしければ、ご挨拶をさせていただけないでしょうか>ですかね。」

私「なるほど、礼儀正しいですね。でも、Aさんが、その地区の担当になったのは、お客様に頼まれたからですか?そうではないですよね。Aさんの会社が、勝手と言っては言い過ぎかもしれませんが、会社の都合で、Aさんは、その地区を担当することになったのでしょう。だったら、お客様は、なぜ、Aさんに会わなければならないのでしょう?こちらの都合で、お客様に面談をお願いしていることになりませんか?」

Aさん「(少しムッとした口調で)でも、会社の指示でこのような営業活動をしているわけですし........」

私「なるほど。会社は、Aさんに個人宅を訪問し、受注するようにと指示していると思いますが、具体的な面談方法までは、指示しているわけではないでしょう。」

Aさん「確かに、そうです。だから、何とかしたいと思いまして...........」

私「そうですね。では、本題に入りましょう。Aさんの今回の相談内容は、<どうすれば、扉を開くことが出来るのでしょうか?>でしたね。ここで私は、Aさんに考え方を少しだけ、変えることをお勧めします。つまり、どうすれば、扉を開くことが出来るかではなく、<なぜ、お客様は、扉を開かないのか>と考えてみては、いかがでしょうか?」

Aさん「なるほど、そんなことを考えたことは、一度も無かったですね。」

このような会話の中から、Aさんと私は、<お客様が扉を開かない、会ってくれない理由>を整理していきました。

1.見知らぬ人に会いたくない
⇒最近の世の中は物騒です。生命すら脅かされる世の中です。だから、お客様は、見知らぬ人とは、会いたくないのです。ましてや、家の中に小さなお子様がいれば、なおさら警戒心は強くなります。

2.しつこく売りつけられるのがイヤ、売りつけられるたびに断るのが面倒だ
⇒お客様は、一般的に営業担当者は、しつこいと感じています。

3.会っても意味が無い、時間の無駄だ
⇒今の生活で特に大きな不満はないし、営業担当者と会っても、自分にとって意味が無い、役に立つとは思えないと思い込んでいるケースがほとんどです。

4.(奥様の場合)主人がいないから、私が話を聞いてもどうにもならない
⇒奥様のとっさに考えつく面談拒否の理由です。確かに高額商品になれば、購買の決定権はご主人になりますが、ご主人の購買決定に大きく影響を与えるのは、奥さであるということ忘れないで下さい。

5.本当に忙しいから
⇒主婦は、多忙です。洗濯をしているかもしれませんし、子どもを寝かしつけているところかもしれません。

Aさんから、このような理由が、あげられました。

私「なるほど。では、お客様は、これら面談拒否の理由が、無くなると、Aさんと面談してくれることになりませんか?」

Aさん「なるほど。私は、今まで営業担当者の立場でしか、考えていませんでした。お客さまが、扉を開かないのは、色々な理由があるのですね。お客様の立場で、考えるって面白いですね。」

私「そうですね。今回のAさんのご相談である<いかにお客様の玄関の扉を開けるか>は、<いかにお客様のココロの扉を開いてもらうか>と言うことなのです。」

Aさん「そうか。<お客様のココロの扉が開けば、玄関の扉も開く>のか。なんか、ワクワクしてきました。」

私「その通りです。ようやく、解決のための明確な方向が見えてきましたね。じゃ、これから、解決策を2人で見つけ出していきましょう。」

Aさん「はい。宜しくお願いします。」


さて、お客様の面談拒否の5つの理由に対して、皆さんだったら、どうしますか?
皆さんからのご意見もいただければ幸いです。

次回以降は、解決策編に移りたいと思います。


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早野雄二

Author:早野雄二
こんにちわ!「インストラクターの独り言」へようこそ!

昭和35年(1960年)、北海道歌志内市生まれ。
(現在、歌志内は、日本一人口の少ない「市」です。ぜひ一度訪問してください。)
(http://www.city.utashinai.hokkaido.jp/)

大学を卒業後、この業界に飛び込み、あっという間に25年が過ぎました。ビジネスと言うジャンルにとらわれずインストラクターの視点で、綴って行きたいと思います。

2007年7月NASSAN V-up PROGRAM のV-FASTの販売会社への導入を評価され、日産自動車株式会社 CEO Carlos Ghosn氏より「V-up課題達成優秀賞」の表彰を受ける。

著書:
⇒「営業マン次の一手」(共著:総合法令)
⇒現在、2冊目企画中

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